企業は「クレーム」にどう対処しているか

「クレーム」と書いたほうが分かりやす
いので、タイトルにしましたが、
正確に言えば、「提案」です。

私は「請求」とか「要求」とかのつもり
で企業に連絡することことはありません。

なので、意に沿わない反応に出会っても、
脅しや訴訟などということは一切するつ
もりもありません。

ところが、消費者（顧客）からのクレー
ムを最初からその企業にダメージを与え
かねないものと警戒感が透けて見える企
業が見受けられます。

そんな企業にはがっかりですが、
やがて潰れていく会社だろうと思い、
すぐに引き下がります。

しかし、中にはここで紹介するような感
動的な対応をしてくれる企業もあります。

ビール会社 Sビールの対応

キッチンの収納庫にしまってあった缶
ビールを手に取ったら、小さな穴が開い
ていて、そこからジュワジュワとビール
が吹き出していると、家内が飛んできま
した。

2週間くらい前に息子が一緒に飲もうと
おみやげに持ってきた５００ｍL缶6缶セ
ットのうち、最後の１本でした。

まるで、釘で開けたような穴でした。
どこかにぶつけたにしても、保管状況な
どから考えても心あたりがないので、飲
まずに製造したSビールにメールしまし
た。

その時の気持ちは、
１．毒物が混入されてる可能性。
２．事件性。
３．ビール工場の製造過程の問題。
４．缶そのものの耐久性の問題。
などを考えていました。

メールには、
「調べてみたいという意思がありました
ら連絡ください。」としておきました。

すると、驚いたことに１時間後くらいに
電話がかかってきました。
メールへの返信など、１日以内にあれば
まだ良い部類で、大企業であっても返信
もよこさないところが多いので、本当に
驚きました。

電話で、私が済む地域の担当者が翌朝連
絡してくることになりました。
指定した時刻ぴったりに電話がかかって
きました。
その日の夕刻訪問してくることになりま
した。

約束の時刻ぴったりに訪問してきた方の
名刺を見てまたまた驚いたことに、
近隣の市から来るのかと思っていたのが、
何十キロも離れた他県からの訪問でし
た！

穴が開いた原因の可能性について、丁寧
に以下のように説明してくださいました。

穴が開いた原因の説明

その社員の話は凡そ以下の通り。
１．工場の機械の構造上の問題ではない
だろう。
缶が倒れた場合などを想定してクッ
ションが設置されている。
２．問屋や小売店で扱う過程で、何か固
く鋭利なものを持ちながら扱ってぶ
つかった可能性はある。
３．購入後、息子が車で我が家に運んで
くる過程で、トランクの中などで何
かにぶつかったかもしれない。
４．６缶パックは、6缶ともすべてパッ
クに覆われているわけではない。保
護されているのは中の缶だけだから、
外側の缶は外部の衝撃に弱い。

社員は、同じ５００ｍL缶を２本も置い
て帰っていきました。

他社の対応

あまりにSビールの今回の対応が良かっ
たので、他社の悪い例を思い出してしま
いました。

その時の例は、
ノンアルコールビールのビンでした。

父の法事で親族が集まって割烹料理屋で
昼食を始めようとしていました。
皆車なので、ノンアルコールビールで献
杯ということで息子が栓抜きで栓を抜い
た途端、指を切って出血してしまいまし
た。

息子は場を白けさせてはいけないと、何
事もなかったように振る舞いましたが、
私は内心「何かが問題だ。」と思いまし
た。

帰り際、その気持ちを店の人に向けてみ
ました。すると、「たまにあるんで
す。」と、逃げられてしまいました。

まあ、逃げるつもりではなく本当に言葉
通りなのでしょう。

今度は、帰宅してから、メーカーにその
気持ちを向けてみました。今回と同じで、
何かを「要求」しようとかいう気持ちで
はなく、「問題解決」とか「改善」とか
の気持ちからでした。

しかし、残念ながら結果はそっけないも
のでした。そっけないとしか覚えていな
いので、私としては、息子が栓抜きなど
という現代では慣れない行為をしたから
だろうということで、記憶の外に置きま
した。

ところが、今回思い出したので、そのこ
とをSビールの社員に話してみました。

すると、次のような明快な答が返ってき
たのです。

栓抜きの問題と思われる。
栓抜きの中には、内側に突起のあるもの
があるので、それが栓だけでなくビンの
ガラス部分にも当たってしまうことがあ
る。

さすが、プロのビール会社社員である。
割烹料理店も、他社のビール会社も、プ
ロなら答えられそうな回答なのだ
が・・・。